X

Citizen

Вчера
2 дня назад
22 ноября 2017
21 ноября 2017
20 ноября 2017
19 ноября 2017

Дайте жалобную книгу! Как потребителю защитить свои права

«Потребители — это все мы. Потребители — это крупнейший экономический слой, который воздействует почти на любое частное или государственное экономическое решение. Но это единственный голос, которого зачастую не слышно», — эти слова произнёс 35-й президент США Джон Кеннеди, выступая перед Конгрессом 15 марта 1962 года. Он же сформулировал четыре неотъемлемых права граждан как потребителей: право на безопасность, на выбор, на информацию и право быть услышанным. С 1983 года именно эта дата стала Всемирным днём защиты прав потребителей. Совместно с юрисконсультом Пермской торгово-промышленной палаты Владимиром Халдеевым мы решили рассмотреть несколько ситуаций, в которых мы, как покупатели, можем оказаться при обычном визите в магазин.

Вы пришли в магазин, и его сотрудник просит оставить вашу сумку в камере хранения, имеет ли он право не пустить вас?

Вы не обязаны пользоваться камерой хранения, и сотрудники не вправе навязывать вам эту услугу и уж тем более не пускать в торговый зал, если вы откажетесь от этого предложения. Но если вы решили воспользоваться камерой хранения, помните: оставляя вещи в ячейке, вы полностью действуете на свой страх и риск.

Магазин не несёт ответственности за сохранность вещей в камере хранения?

Рассмотрим два варианта:

Первый: камеры хранения — это просто ячейки с ключами. Сдача вещей в такую камеру хранения без выдачи какого-либо документа не будет расцениваться как заключённый между потребителем и магазином договором хранения. Соответственно, между вами не возникнут отношения поклажедателя и хранителя, а значит, у магазина не возникнет обязанности по обеспечению сохранности ваших вещей.

Второй: камеры хранения снабжены специальным устройством, выдающим чек, или вещи на хранение принимает сотрудник магазина, выдающий бирку о принятии. В этом случае можно говорить о заключении между потребителем и магазином договора хранения. Закон не связывает оформление приема-передачи имущества на хранение с каким-либо конкретно установленным документом, при этом законом установлено, что документ, подтверждающий приемку от покупателя имущества на хранение, должен быть оформлен.

В обоих случаях при споре с магазином покупатель вправе ссылаться на свидетельские показания, но, как показывает практика, дело это сложное и муторное.

На выходе из торгового зала охранник магазина требует предъявить вашу сумку к осмотру, потому что у него возникли подозрения, что вы совершили кражу. Имеет ли он на это право?

В случае подозрения на кражу или совершения иного правонарушения в торговом зале охрана обязана обратиться в правоохранительные органы. Самостоятельно проводить личный обыск или осмотр личных вещей она не вправе.

Вы поскользнулись в торговом зале на скользком полу или на крыльце, упали и получили травму. Несёт ли магазин за это ответственность?

По общему правилу магазин должен содержать свое имущество в состоянии, при котором оно не должно причинять вреда покупателям. Пол не должен быть настолько скользким, чтобы покупатели падали и наносили себе травмы. Однако каждый случай травмирования в магазине необходимо рассматривать индивидуально и устанавливать степень вины магазина и покупателя в получении травм.

При падении вы случайно повредили товар. Могут ли вас заставить возмещать его стоимость?

Риск случайной гибели товара лежит на собственнике этого товара. При падении покупатель явно не имел умысла на порчу товара и, следовательно, ответственности за порчу товара нести не будет. Требования продавца оплатить случайно испорченный товар незаконны.

Можно ли вернуть товар, если он надлежащего качества, но не подошёл покупателю по каким-либо причинам?

Некоторые категории товаров можно вернуть или обменять на другой товар без объяснения причины в течение 14 дней, при условии, что он не входит в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену. Товар, приобретённый дистанционно в интернет-магазине, тоже можно обменять без объяснения причины. В любом случае для обмена товара надлежащего качества необходимо, чтобы он сохранил товарный вид, потребительские свойства и не был в употреблении.

Можно ли вернуть товар, если нет чека?

Покупатель может вернуть товар и без чека. Если продавец отказывается признавать, что товар куплен у него, покупатель вправе доказывать факт покупки и иным образом, например, свидетельскими показаниями.

Как быть, если цена, указанная на ценнике, не совпадает с ценой, которую озвучивает кассир при оплате? Например, продавец утверждает, что срок акции закончился, они просто не успели поменять ценник?

Продавец обязан продать по заявленной цене. Указание цены является публичным предложением покупать товар и покупатель вправе настаивать на продаже товара по цене, которая стоит на ценнике. При отказе покупатель вправе обратиться в суд с требованием обязать продавца продать товар по цене, указанной на ценнике. Для этого вам необходимо иметь доказательство, например, фото или видео.

А разве в магазинах не запрещена фотосъёмка?

Любой магазин является местом, открытым для свободного посещения, а значит, запретить фото- или видеосъёмку вам никто не вправе.

Что делать, если продавец отказывается добровольно исполнять ваши требования?

В случае возникновения любой конфликтной ситуации необходимо воспользоваться старинным проверенным способом — попросить книгу жалоб и оставить в ней запись. Как правило, это уже может остудить даже самых нерадивых сотрудников, потому что при любой проверке, например, Роспотребнадзора, её листают в первую очередь. Если же эта мера не подействовала, изложите требования в виде письменной претензии и, предварительно сделав копию (можно на телефон), оставьте её у продавца. В большинстве случаев требования потребителя подлежат удовлетворению в течение десяти дней. Можно обратиться с заявлением в Роспотребнадзор или в общество защиты прав потребителей. В конечном итоге, если никакие иные способы воздействия на продавца не действуют, то вы можете защитить свои права в судебном порядке.