Фитнес-тренер и специалист по профилактике оттока в Дом.ru. Как сегодня «сводят дебет с кредитом» пермяки

Лена, 24 года, специалист по профилактике оттока в Дом.ru

— Мама мне всегда говорила: учись, а я позабочусь обо всем. Не давала даже дома прибираться. Она думала, что если прилежно заниматься, то в жизни этого будет достаточно. Но всё не так просто. Я училась до того момента, пока на третьем курсе у меня не сломался компьютер. Мы живем втроём: я, мама и сестра. Мамина зарплата была очень маленькой, всего 12 000 рублей. Она и сейчас столько получает. Этих денег хватает только на выживание. Починить комп было не на что. Чтобы заработать, я устроилась через мамину знакомую в супермаркет кассиром рядом с Вышкой (Высшая школа экономики — ВШЭ) на Тургенева. Так как мамина подруга была там директором, мне сделали гибкий график: два дня по шесть часов вечером. Я работала два дня и мне уже было тяжело. Тогда я осознала, как не приспособлена к жизни. Через пару месяцев я починила компьютер, но не написала курсач. Всего я проработала в магазине полгода.

Моя специальность называлась «Управление человеческими ресурсами». Я увлекаюсь психологией, и мне было достаточно легко учиться. Хотя в Вышке всё серьёзно — три долга, и ты слетаешь. Там нет такого, как в других университетах, что ты можешь побегать и что-то досдать. Когда я закончила универ и снова стала искать работу, то подумала, что не хочу заниматься персоналом. Я с лета следила за вакансией от Дом.ru, она называлась «специалист по профилактике оттока». Вакансия то пропадала, то опять появлялась. Поскольку это большая компания, набор у них хорошо налажен. Когда они снова дали объявление, я откликнулась, мне тут же позвонили, назначили собеседование на завтра. После собеседования позвонили через час и сказали, что берут меня. Ещё в Дом.ru работал мой парень — он программист, ему там нравилось, и я подумала, что и мне будет нормально.

Наш отдел занимал целый этаж. Рабочие места были расположены рядами. В каждой команде примерно 20 человек, всего четыре команды. Мы работали посменно. Сначала пять через два по восемь часов, потом — два через два по 12 часов. Условия постоянно менялись, и в конце концов наш отдел закрыли. Как я поняла, они на нас тестировали разные форматы работы с клиентами.

Сначала мы обзванивали людей по базе и задавали им вопросы в форме анкеты. Всё стандартно: «Добрый день. Вам удобно? Мы из компании Дом.ru, хотим узнать, довольны ли вы нашими услугами». Под таким предлогом мы собирали массив информации для отдела по работе с клиентами, они его потом анализировали и создавали маркетинговый план на основе этих данных.

Потом анкеты убрали, и мы стали работать с претензиями. Нужно было обрабатывать жалобы. Было много правил, а я не люблю правила. Работать нужно было по речевым модулям. Меня раздражает человек, но я не могу его послать. Нужно было не только правильно поговорить по чек-листу, но и не дать человеку отключить услугу, удержать клиента. Быть максимально вежливой, расположить человека к себе, но располагались не все. Встречались такие упёртые козлы, которым ничего не нравилось. Я понимала, что претензия не ко мне, но всё равно принимала её на свой счёт, у меня прямо слияние с компанией было. Думаю, это из-за того, что у меня симбиотические отношения с мамой. В итоге я не могла быть жёсткой, а иногда надо было. Это теперь я понимаю, что я отдельный человек, и не хочу ни с кем впадать в симбиоз. Те, кто постарше, быстро уходили, потому что там надо было сильно прогибаться под систему, действовать в строгих рамках.

Наша зарплата зависела от прослушки. Они брали десять рандомных звонков и искали ошибки. Ты мог решить вопрос, но получить 0 за звонок, потому что что-то там не сказал или не туда пошёл в коммуникации. Это называлось «фаталы», то есть фатальная ошибка. Если у тебя из 10 звонков три ноля, то ты уже не получаешь премию за этот конкретный показатель эффективности. Зарплата складывалась из оклада (13 000 рублей), показателя эффективности и количества сохранённых клиентов.

Они пытались сделать из нас роботов. Всех бесило, что нам указывали, как общаться. Ты мог поговорить вежливо, решить проблему, но отклониться от программы и потерять баллы. Это очень раздражало, я не могла уловить, как запихать живого человека в эти рамки. Тогда я думала, что проблема во мне. На самом деле мне не подходила компания.

У меня тогда была затяжная депрессия, и мне даже нравились эти страдания. Я только сейчас это понимаю. У меня были клёвые коллеги, и мы все там страдали в большой семье Дом.ru. Психолога у нас не было, но для нас постоянно проводили тренинги. У меня есть два сертификата «Телефонные продажи» и «Тайны голоса». На самом деле нельзя научить справляться со стрессом, каждый сам по-своему справляется. Я себе говорила: так, Лена, ты год поработаешь и уйдёшь. Мне это было нужно для опыта. Я такой человек, не люблю размениваться. Потому что это так затратно: менять работу, привыкать к людям и новой обстановке. Это не для меня. Мне нужна стабильность.

Я могу рассказать один кейс. Это была Татьяна из Нижнего Новгорода. Мне кажется, что она прямо чувствовала, что я её ненавижу. И она хотела меня послать, но в то же время хотела выпросить всевозможные скидки. В самом начале у нас не было ограничений по скидкам, и у меня был к ним доступ. Я была повелителем скидок, могла их давать или не давать. А эта Татьяна прямо почувствовала, что меня можно продавить. Она мне 20 минут выносила мозг и добилась-таки скидки в 350 рублей на 12 месяцев. Это нормальный такой скидон. У неё был интернет и телевидение за 500 рублей. Через год она мне опять случайно попалась: говорит, мне в прошлом году сделали такую скидку. Я уже не стала говорить, что это я была, сказала, что такие варианты уже не доступны.

Один мужик меня так развёл, мы говорили, наверное, полтора часа. Сама не поняла, как подключила ему до хрена каналов по рублю. Просто потому, что он был вежливый. Мне повезло, что такие длинные звонки почти никогда не прослушивали, обычно берут до 10 минут. Были и приятные звонки, например, я очень любила со старушками разговаривать, как будто становилась их внучкой. Они мне рассказывали, как у них дела и всё такое. Целый час могла с ними болтать.

В целом, это хорошая работа. Просто не надо было так сильно париться. А я парилась. Вкладывала всю себя в эти разговоры, а не надо было. Потому что я никому не нужна, всем нужны скидки. Как следствие, у меня произошло эмоциональное выгорание. Я после Дом.ru девять месяцев дома просидела.

Доходы

В среднем у меня получалось 23 000 рублей.

Расходы

С каждой зарплаты я отдавала маме 5000 рублей. В прошлом году она даже съездила с подругой на море в Краснодарский край. Немного потратила, конечно, тысяч пятнадцать. Остальные деньги тратила на всякую фигню: кино, кафешки, значки. На работе много ела, там была столовка своя, почти каждую смену я проедала 200 рублей. Потом я немного скопила и съездила в Питер три раза, у меня там подруга живёт. Так что потратилась только на билеты и еду.

Илья, 27 лет, персональный тренер

— Я закончил вуз по специальности «Технология производства и переработки сельскохозяйственной продукции». Первые два года после учёбы работал на заводе в пищевой промышленности. Мы изготавливали сухие завтраки «Нестле». Работа на производственной линии — монотонная и утомительная. Никакого развития для себя я там не видел.

Пауэрлифтингом увлёкся на втором курсе. Это силовое троеборье, состоит из трёх упражнений: приседания, жим лёжа и становая тяга. В 22 года выполнил мастера спорта в этом направлении. В свободное от работы время начал тренировать. Когда понял, что хочу посвятить этому жизнь, прошёл специальные курсы у своего знакомого в Федерации силового экстрима Пермского края. Обучение длилось три месяца.

Для того, чтобы повышать свой уровень, я участвую в спортивных соревнованиях. За пять лет стажа у меня было около 40 состязаний. Для участия в любых соревнованиях (государственных или частных) нужен взнос, в последний раз платил около 4000 рублей. Эти деньги уходят на аренду помещений и работу судей. Денежные призы бывают редко, один раз я выиграл 6 000 рублей. Как правило, победители получают медали и кубки. У меня где-то 40-45 медалей и две корочки мастера спорта.

Я нахожусь в зале практически каждый день, прихожу в девять утра и ухожу в одиннадцать вечера. Пик приходится на утренние и вечерние часы. Раньше работал без выходных, сейчас один день в неделю я отдыхаю. В день у меня бывает около 20 клиентов. В каком-то роде это тоже монотонно, но я пытаюсь находить новые упражнения, придумывать интересные тренировки. В первое время я сам искал клиентов, звонил тем, кто покупает абонемент в наш клуб, вытягивал людей из зала. Потом постепенно пошли люди по знакомству и рекомендациям. В нашем клубе работает около 10 тренеров. Иногда клиенты переходят от одного тренера к другому. Всё равно каждый тренер по-своему тренирует. Кому-то подходит человек, кому-то нет, клиент в праве сам выбрать. Конфликтов из-за этого не бывает. Основная часть клиентов — девушки. Думаю, парни предпочитают самостоятельно заниматься. К тому же девушки за собой больше следят.

Люди часто приходят с проблемами: кому-то надо укрепить опорно-двигательный аппарат, кому-то — спину, кому-то — просто стать сильнее. А кому-то нужно именно скинуть вес. У меня есть женщина, с которой мы скинули уже около 25 кг за четыре месяца. Она ходит каждый день, мы делаем разнообразную нагрузку, чередуем силовые упражнения и кардио, держим диету. Однажды пришёл парень с неправильно сросшимися костями после перелома руки, мы пытались не делать упражнения с большим весом. Была девушка с очень слабой левой стороной тела, когда мы делали силовые, то брали разный вес на правую и левую руку. Результат зависит не столько от тренера, сколько от человека. Если он не соблюдает диету, то, какие бы мы нагрузки не делали, процесс будет идти медленно.

Кроме фитнеса, я ничем не увлекаюсь. Разве что люблю на гитаре поиграть. Фитнес и есть моё хобби, и моя профессия, и моя жизнь. Друзья тоже спортсмены, в основном. Так что нам есть о чём поговорить.

Доходы

На заводе я получал 35 000 рублей, в фитнес-клубе зарабатываю 50 000. Можно и больше, зависит от количества клиентов. Обычная тренировка стоит 400 рублей, vip — от 1000. У нас есть план, который мы должны выполнять — определённая сумма в месяц. 50 % от заработка я отдаю клубу, 50 % — мои. В некоторых клубах нет процентов, но есть аренда — обычно 20-30 тысяч в месяц.

Расходы

Я живу один, снимаю жилье рядом с работой. Аренда квартиры — 12000, это с коммуналкой. Животных у меня нет, как и девушки, потому что нет времени. Кредит за машину — 10 000 ежемесячно. Из обязательных платежей всё. Я, как спортсмен, достаточно много ем. Мой рацион — много углеводов и белка. Макароны, крупы, мясо, курица, молоко, творог, орехи, витамины. Захожу в супермаркет и беру пять-шесть контейнеров с едой. Сам готовлю редко, хотя и люблю, но по времени не получается. Спортивное питание не употребляю, мне это не нужно, я и так могу много есть. Как правило, к смесям прибегают те, кто хочет набрать вес, но не может съесть, сколько нужно. На еду уходит в районе 20 000. В кино или в кафе хожу пару раз в неделю, но много не трачу, максимум 1000 за раз.

Мужскую косметику не использую, только в солярий иногда хожу. Раз в месяц — 500 рублей. На хозяйственные нужды трачу примерно 4000 рублей. Одежду покупаю сразу много и надолго, могу 30 000 потратить, а потом полгода не покупать. Марка не важна, но стараюсь брать качественное, особенно спортивную одежду. Для пауэрлифтинга нужны штангетки (обувь с жёсткой подошвой), наколенники, трико, пояс и кистевые бинты. Это достаточно дорого обходится, около 20 000 рублей. Но этого хватит на пять лет.

В последнее время я решил откладывать. Хочу поскорее расплатиться с кредитом, да и на жильё накопить. Думаю, получится откладывать по 10 000. Расходы сокращать не собираюсь, буду активнее привлекать новых клиентов.